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工商時報【張杰夫戴爾大中送禮華區全球支持與部署銷售總監】
在現今競爭激烈的IT產業中,硬體設備商要能脫穎而出十分不容易,論硬體,市面上各家廠牌的差異性不是很大,因此要如何做出差異化、凸顯品牌特色,便成為一大關鍵。對設備商來說,追求的目標已不僅是簡單的「賣東西」,而是提供客戶更優質、更符合其需求的「服務」,才能創造出差異化的優勢,為客戶帶來更多的價值,因此「端對端」的客製化服務,已成為硬體設備商於科技產業中的決勝點。
熱忱,是服務的核心。要能提供好的服務,首先需要確保企業內每個崗位的員工,都具有對工作的熱忱。招募員工時,面試者可以透過不同問題反覆詢問,了解應聘者是否具備服務熱忱,以客戶需求為出發點。例如「你會不會因為滿意度,做出更多的努力?」、「你認為在工作中除了專業,還需具備什麼樣的能力?」唯有員工真心誠意地為客戶著想,才能提供更優質的服務。舉例來說,中國大陸每逢「十一黃金周」商機無限,網路上許多商家藉此假期推出促銷活動,然而在限時搶買的策略下,伺服器恐因無法負荷突然湧入的流量而當機。為避免發生類似情形,讓商家錯失龐大商機,每逢「黃金周」戴爾(Dell)工程師以及客戶服務顧問秉持對工作的熱忱,犧牲和親人相聚的假期,進駐淘寶網,協助解決伺服器等問題。
除保持工作熱忱外,員工教育訓練也是重要的環節之一。面對客戶徵詢採購意見時,第一線人員及工程師應積極了解客戶的需求,並分析其痛點,再提供「端對端」的解決方案,客製化服務內容,創造差異化的競爭優勢。另外,在硬體設備部署完成後,持續提供技術支援,在危急情況發生前,「預防」執行過程中可能發生的問題;同時提供售後服務,以電話客服協助客戶即時排除問題,或主動收集客戶資料,判斷問題並找出解決方式等,依據客戶的回饋調整服務模式,使團隊及整體企業更受客戶信賴。以之前戴爾服務過的醫院為例,由於機房的安全性與穩定性將影響手術執行、儀器運作及醫院的正常營運,因此對醫院來說格外重要,曾經有工程師透過遠端監控發現醫院機房溫度高達40度,立刻通知院方進行適當處理,因此成功協助醫院避免這場可能發生的意外。
面對快速變動的IT趨勢,科技業在思考如何打破舊有模式、創造更高的商業價值的同時,應先將以客戶為中心的「服務」列為最高指導原則。透過提供「端對端」服務,除了協助客戶解決問題,更能建立更好的服務體驗。倘若只想著如何將產品賣出去,卻沒有依照客戶需求進行分析,很容易喪失競爭力進而被市場淘汰。因此,專注於客製化的服務,才能為客戶帶來更多價值,也創造出品牌差異性,讓企業在IT產業中脫穎而出。
下面附上一則新聞讓大家了解手機開箱文 時事
106學年度大學學科能力測驗成績今天(16日)公布,全國今年獲得75滿級分的學生僅有118人,是近7年來人數最少;數學科五標級分通通比去年少1級分,皆創下5年級分新低,英文科則從頂標到後標,都下降1級分,同樣創5年新低。
大學學測寄發成績單,大學入學考試中心統計,今年共有12萬7,276人應考,當中有118人拿到75滿級分,占全體考生0.09%,比去年138人再少了20人,人數是100學年度以來最少。
大考中心表示,今年總級分的五標成績分別為頂標62、前標55、均標44、後標34、底標27,統計除了頂標維持平盤外,其他四標都比去年下降1級分。若進一步分析各科五標級分,國文頂標13、前標12,與去年相同;社會頂標14、前標13,比去年高1級分;自然頂標13和去年一樣,前標12則比去年多1級分。
至於英文科,頂、前、均、後、底等五標級分,分別為13、11、8、5、4,除了底標外,其他四標都是近5年來最低級分;數學科的五標級分11、9、6、3、2,更是通通創下5年來最低。
大考中心副主任沈青嵩指出,英文科整體級分下降,問題可能出在選擇題,不過是哪個部分的題型較難,還要進一步分析;數學科則是今年幾乎沒有簡單的題目,所以,五標級分都比去年退步1級分,連帶也讓今年滿級分人數下降。沈青嵩:『(原音)往年會有1至2題是國中的程度,就可以作答,今年如果只具備國中的知識還是解不來,還要有一點高中的知識。』
今年學測作文要考生以「關於經驗的N種思考」為題,結合事例寫出文章,大考中心統計,沒有學生拿到27分滿分,有2人拿到25分最高,0分則有1,614人;英文作文考出遊塞車的看圖說故事,有9人獲得滿分20分,不僅比去年多出8人,也創下10年來最多,0分則有1萬620人。
大考中心表示,學測成績開放網路和電話查詢,考生如果對成績有疑義,可在2月17日到21日申請複查。
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